在线客服咨询怎么做？掌握这4个技巧轻松搞定！

一开始我也不太懂在线客服咨询咋做，完全就是个小白。后来接了个任务，得负责在线客服咨询这块儿，没办法，只能硬着头皮上。

第一步，我先去了解了我们产品的各种信息。我把产品的说明书，宣传资料，全都翻了个遍。还找技术部门的同事，拉着他们问这问那，就怕有啥没搞清楚的。这一通折腾下来，我对产品算是有了个大概的了解。

我就开始琢磨怎么回复客户的问题。我先看了看之前客服的聊天记录，总结了一些常见问题和对应的回答方式。然后我自己也模拟了一些可能会遇到的问题，写好了回复话术。我还把这些话术整理成了一个文档，方便我随时查看。

等这些准备工作都做好了，我就正式开始上岗做在线客服咨询了。刚开始的时候，我特别紧张，生怕回答错了问题。有一次，有个客户问了一个比较复杂的问题，我一下子没反应过来，就赶紧去翻我整理的文档。结果找了半天也没找到合适的答案，我当时急得满头大汗。没办法，我只能跟客户说让他稍微等一下，我去问问技术同事。

我麻溜地跑去问技术同事，同事给我解释了半天，我才搞明白。然后我又赶紧回来跟客户解释，解释完了还一个劲儿地跟客户道歉。好在客户挺通情达理的，没跟我计较。

经过这回经历，我意识到光有准备还不够，还得提高自己的应变能力。于是我就多找机会跟老客服聊天，向他们请教遇到各种问题该怎么处理。老客服们也都很热心，给了我不少实用的建议。

慢慢地，我就掌握了一些技巧。比如说，要热情主动地跟客户打招呼，让客户感觉到我们的服务很贴心；回答问题的时候要简洁明了，别跟客户绕圈子；要是客户有不满的地方，要及时安抚客户的情绪，想办法解决问题。

还有一个技巧就是要学会倾听客户的需求。有一次，有个客户一直在抱怨我们的产品不好用，我一开始还以为他就是来发泄情绪的。但是我耐心地听他说完，才发现他是对产品的某个功能不太会用。我就一步一步地教他怎么使用，客户学会了之后，态度立马就变好了，还夸我们的服务周到。

我还发现及时跟进客户的问题也很重要。有时候客户问了问题，我当时没办法马上解决，我就会跟客户说我会尽快处理，然后把问题记录下来，跟进处理进度。等问题解决了，我再第一时间跟客户反馈。这样客户就会觉得我们很负责，对我们的印象也会更

我做在线客服咨询已经轻车熟路了。掌握了这几个技巧之后，处理起客户的问题来轻松多了。我也明白了，做在线客服咨询，只要用心去做，多总结经验，就能越做越