说到中国航空集团，大家可能第一反应就是国航？块头挺大的，飞国际国内的。我最近就跟他们打一回交道，过程嘛真是够我写一篇实践记录。
事情是这样的，我之前定张票，后来家里突然有点急事，行程得改。这年头，改个票按说不是啥大事儿，手机上点点呗。我也是这么想的，先是打开他们那个App，捣鼓半天，找到改签的地方，结果系统提示我这个票情况特殊，App弄不，让我去官网试试。
行，那就开电脑上官网。一番登录操作猛如虎，找到订单，点击改签……得，跟App一个提示，还是办不。网页上倒是多个选项，说可以联系客服。
联系客服，那不就是打电话嘛我想起之前查过，好像是那个95583。找到手机，拨过去。嚯，那等待音乐，听得我差点睡着。好不容易接通，还不是人工，是语音导航。按一通数字键，听它说半天，感觉每个选项都沾点边，又好像都不是专门管我这事的。
漫长的等待与无效沟通
我这心里急，家里那边还催着。没办法，硬着头皮随便选个听起来最像的，想着先进人工再说。又是一段等待音乐……终于，一个客服接。
我赶紧把情况说一遍，票号、姓名、要去哪儿、为啥改。客服态度倒是还行，但听完之后，跟我说：“先生，您这个情况比较特殊，我这边权限不够，需要转接给专门处理的同事。”
得，又转。这回等待时间更长，我都开始怀疑是不是电话断。期间我还特意看看手机，信号满格，通话时间还在走。
差不多又过十几分钟，终于又有人接。我又把之前的话，几乎原封不动地再说一遍。这位客服听完，查半天，然后告诉我，我这个票确实复杂，涉及到啥啥啥（我也没听太懂），改是能改，但是需要补差价，而且手续费也不少。
- 第一步：确认新日期和航班。
- 第二步：计算差价和手续费。
- 第三步：支付费用。
听起来好像不难？但实际操作起来，光是确认航班和算钱，客服那边就反反复复核对好几次，一会儿说这个航班没座位，一会儿说那个价格又变。我这心就跟着七上八下的。
整个过程，我从下午两点多开始打电话，一直折腾到快五点，中间还断线重拨一次。手机都快没电，总算是把票给改。挂电话，感觉人都有点虚脱。
一点小小的感想
你说这中国航空集团，这么大的公司，按理说系统、服务应该都挺完善的？但就我这回改票的经历来看，感觉还是有点……怎么说，有点笨重？流程感觉不够顺畅，尤其是遇到稍微复杂点的情况，系统指望不上，人工服务又得转来转去，特别耗时间。
可能是我运气不或者我这个情况确实太特殊。但你想，谁家还没个急事，谁还没点特殊情况？这服务要是能再灵活点、高效点，体验肯定会好很多。毕竟我们普通人跟这些大集团打交道，最直接的不就是这些客服、这些电话、这些App嘛这些地方弄顺畅，大家心里才舒服，不是吗？
反正，这就是我这回跟他们打交道的实践记录。希望能对有类似需要的朋友，提供一点点参考，主要是，要预留足够的时间和耐心。